比如在一家工厂处理客诉：先了解客户投诉处理的流程------A，客户投诉回来后先了解问题详情，什么问题，多少比例，周期是多少，发图片或者寄实物分析……B，立即了解生产线此型号板的状况和库存状况C，同时将此问题散发到相应的责任工序部门，立即杜绝类似问题的再发；D，召集相关部门人员开会，制定好WIP品如何改善如何控制、库存品如何处理（返工？报废？）E，接下来再与客沟通，看能否特采使用，减少公司成本（过程与客做好公关之类的工作，处理下来基本比较顺畅，客户如果能肯帮你，问题一般不大；就是报废都可以帮你掩饰掉，主要看你与客的关系过不过硬）；……平时与客相处比较重要，主要做到如何能让客户喜欢你，不要出问题了才做一些相关请客之类的举动。 如上是本人做客服多年的部分心得，希望能帮到你。

如何提高在应对客户投诉方面的语言能力

我不清楚你的职业是什么，而你所要问的问题也没有具体介绍清楚，所以我给你几条关于商务交流的建议： 避免的事1、不要在客户还在生气的时候试图解释原因2、不要在所有事情没弄清之前建议或同意某种解决办法（或提出指责）3、自己不要抱怨，要尽可能客观公正，并不要让自己也生气4、不要同意你无权答应的事，如果有必要的话，在你征求意见后在答复 应做到的事1、总是主动帮忙，不要等着对方提要求2、要让客户发完牢骚，而不是打断他们，直到他们的怒气没了3、总是要在你的话语中通过随和他们的抱怨而表明你对他们是十分关心的总结：你的语言的能力得你自己在你的生活圈中摸索的只属于你的说话技巧。所以结合上述几点再加上自己的实践中的领悟才行。